La rinascita del (vero) Telemarketing
Quando nei primi anni ’90 si progettavano azioni di telemarketing, erano iniziative all’avanguardia e venivano realizzate in azienda in maniera molto scrupolosa e con professionalità.
I contatti che venivano sviluppati erano molto personalizzati sul destinatario. Non esistevano ancora i call center che avrebbero successivamente massificato le chiamate, organizzate in batteria.
Le aziende utilizzavano solitamente questo strumento di marketing in due maniere alternative:
- Si appoggiavano ad una società esterna di consulenza, a cui affidava l’iniziativa dopo una fase di briefing e di test pilota.
- Formavano persone all’interno per curare direttamente nel tempo le azioni da realizzare.
La scelta dipendeva sostanzialmente dalle strategie aziendali.
Quando gli obiettivi erano tattici e di breve periodo e il telemarketing non era parte integrante dell’approccio al mercato dell’impresa si agiva la prima soluzione.
Quando, invece, l’idea era quella di utilizzare questo strumento per diversi fini in un’ottica di lungo periodo, la decisione era diversa. Si decideva, infatti, di individuare un gruppo di persone all’interno dell’azienda, formarle e renderle autonome nella progettazione e realizzazione delle azioni, trasferendo conoscenze e metodo.
Con l’avvento dei call center si è avuto un incremento notevolissimo del telemarketing e con la quantità c’è stato un abbassamento della qualità del servizio. Ciò dovuto anche, in molti casi, per le modalità improvvisate di reclutamento delle persone e la scarsa formazione.
Scomparsa la personalizzazione, ecco i grandi numeri, la ricerca ossessiva dell’efficienza, i compensi a vendite effettuate.
Telemarketing, quindi, è diventato per molti sinonimo di aggressività e, per alcuni, addirittura truffa.
Come sempre, però, la causa non è il mezzo, ma l’utilizzo che se ne fa.
Così, negli ultimi tempi, complice anche l’impossibilità di spostarsi liberamente, il telemarketing è stato rivalutato da molte imprese che hanno riscoperto il suo valore per allacciare rapporti qualificati, sostenere le vendite e consolidare un’immagine positiva presso il mercato.
Famosi i casi di punti vendita di marchi prestigiosi che durante il lockdown hanno utilizzato il telefono per proporre prodotti e promozioni esclusive alla clientela. O aziende che, impossibilitate a partecipare a fiere o a spostarsi sui territori, hanno impostato azioni mirate in Italia e all’estero per promuovere novità e fissare degli appuntamenti di approfondimento in videoconferenza. O, ancora, casi in cui sono state ridisegnate le modalità interne per la gestione delle chiamate in arrivo.
L’utilizzo del telefono un modo strategico, sistematico e pianificato è diventato quindi centrale oggi in molte imprese che stanno formando il personale interno per agire a due livelli:
- verso l’esterno con finalità diverse, come ad esempio fissare appuntamenti in presenza o in videoconferenza, per riassortimenti, per recupero clienti, per qualificare contatti nati sul web, per indagini di customer satisfaction o altri obiettivi ancora.
- per gestire in modo corretto le telefonate in entrata, per dare ascolto a chi pone domande o ha richieste specifiche, fornire risposte puntuali, supportare azioni di e-commerce e alzare il livello di customer care.
Non sono cose semplici. L’approccio al telefono necessita di una piena consapevolezza delle dinamiche sottostanti.
Quando si telefona, si entra a casa di altri e bisogna avere il giusto approccio. Al contrario, quando si riceve una chiamata si accoglie una persona e bisogna saper dare il benvenuto.
Inoltre, la comunicazione telefonica ha le sue regole peculiari che non tutti conoscono e tante cose si danno per scontate.
L’attenzione, meritatissima, verso i nuovi strumenti di relazione con il cliente che offre la tecnologia ha fatto perdere un po’ di vista l’antico mezzo, senza dubbio meno affascinante, ma forse è arrivata l’ora di recuperarlo, integrandolo in modo coerente all’interno della strategia complessiva di marketing dell’impresa.
Perché vale sempre la regola che basta una risposta sbagliata al telefono per bruciare un bel pezzo di immagine aziendale costruita con fatica e magari con milioni di euro di pubblicità e sponsorizzazioni.
