Il processo di vendita: perché partire dalla Persona e non dalle Tecniche

Come già visto in precedenti articoli in cui si è affrontata l’evoluzione del suo ruolo, il venditore deve diventare Consulente che crea Valore per il cliente. Deve essere un punto di riferimento, un simbolo e una guida per il proprio interlocutore.

Questo vale oggi ancora di più a seguito dei cambiamenti portati dalla pandemia: la forte crisi che stiamo vivendo, la contrazione dei consumi in molti settori, lo sviluppo enorme dell’e-commerce, la rivoluzione dei canali distributivi e dei processi di acquisto. Tutti fenomeni che hanno subìto un’accelerazione fortissima, impensabile fino a poco tempo fa. Da questo punto di vista abbiamo fatto un salto in avanti di almeno 5 anni in pochi mesi.

Ma come fare per sviluppare il nuovo ruolo e incontrare le nuove necessità? Da dove partire?

Per consegnare il Valore Atteso dal Cliente, oggi più ampio e profondo nel nuovo contesto caratterizzato da forte incertezza, occorre comprenderlo bene nelle sue sfumature e nella sua complessità e per farlo la strada è sviluppare maggiore empatia ed entrare in sintonia. Non ci sono alternative, bisogna concentrarsi di più sulla Persona che si ha di fronte: quali benefici cerca o quali ostacoli e difficoltà vuole evitare o rimuovere?

La Persona-Cliente è il punto di partenza.

Questo deve essere il centro dell’atteggiamento mentale del venditore-consulente.

In modo più profondo rispetto al passato.

Dal cliente dipende il destino dell’azienda come diceva in una sua celebre frase Sam Walton, fondatore di Walmart, gigante statunitense della distribuzione: “Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte.” E oggi le persone fanno ancora più fatica a guadagnarli e hanno un’infinità di alternative a disposizione.

È il concetto della piramide rovesciata in azienda dove all’apice non c’è il titolare, il presidente o l’amministratore delegato o il cda, ma il cliente che decide il destino dell’impresa attraverso le sue scelte.

Partire dalla Persona è indispensabile anche per leggere e seguire l’evolversi delle sue aspettative, che sono sempre mutevoli.

Jeff Bezos, fondatore di Amazon, riassume così questo concetto: «Mi piace il fatto che i clienti siano perennemente insoddisfatti. Le loro aspettative si innalzano costantemente. Ciò che fino a ieri era sorprendente e innovativo, ai loro occhi diventa ordinario molto rapidamente. Mi rendo conto che questo ciclo di miglioramento continuo accelera ogni giorno, probabilmente a causa della mole crescente di informazioni a disposizione dei clienti.”

L’asimmetria informativa in molti settori è ora a favore del cliente.

È normale e bisogna accettare che il cliente sia costantemente alla ricerca di qualcosa di nuovo. Quando riceve sempre lo stesso prodotto e lo stesso livello di servizio dà tutto per scontato e ciò che prima poteva essere differenziante e distintivo diventa uno standard, un “dovuto”.

Nell’attività di vendita, quindi, occorre evolvere nell’offerta di Valore, mantenere elevati standard, non dare le cose per scontate e fare attenzione ai dettagli.

Per fare questo bisogna avere consapevolezza che il venditore non entra in contatto con “un cliente” ma con una Persona!

Questo è il punto centrale.

Sappiamo tutti che le persone possono avere aspettative diverse che nascono da situazioni, esperienze, valori, convinzioni e priorità diverse. Ognuno disegna la propria realtà che può risultare differente, molto o in parte, da quella che percepiamo noi.

Pertanto, occorre interessarsi sinceramente alla Persona che abbiamo di fronte per poter dare valore aggiunto.

Seppur importanti in alcune occasioni, le sole tecniche di vendita non sono di aiuto nel lungo periodo da questo punto di vista. La tecnica è di grande supporto per migliorare alcuni aspetti, alcune competenze (per esempio posso migliorare la capacità di fare domande per capire meglio le situazioni, utilizzando la tecnica giusta e l’allenamento).

Ma per impostare una relazione duratura che sia basata sulla fiducia occorre prima la base: guardare la Persona, la situazione che sta vivendo, i sui bisogni, desideri, difficoltà, opportunità cercate.

Il terreno su cui costruire una professionalità profonda del venditore è quindi possedere una corretta disposizione mentale sul modo di vivere il rapporto con il cliente.

È diverso considerare il cliente come un elemento scontato del proprio lavoro o, peggio, come un elemento che rende le cose sempre più difficili, o considerarlo invece come punto centrale della propria attività a cui occorre risolvere problemi o dare soluzioni per aiutarlo a cogliere delle opportunità.

Solo in questo modo si passa da un normale rapporto basato sulla sola competenza professionale ad uno più solido che aggiunge affidabilità, integrità, empatia e condivisione, componenti che costruiscono e alimentano la fiducia più profonda.

Questa la strada: prima la Persona, poi la Tecnica.