Il feedback: importante leva gestionale per il miglioramento
In un sistema organizzativo aziendale, il feedback rappresenta un’importante leva gestionale poichè è un potente strumento per sviluppare la professionalità, motivare i collaboratori e migliorare le prestazioni.
Il feedback è un’attività di scambio di informazioni tra colleghi che riguarda conoscenze, abilità, comportamenti, competenze in genere che devono essere migliorate (feedback costruttivo) o che sono già positive e possono essere rinforzate (feedback positivo).
È un’attività centrale nelle imprese sia dal punto di vista della relazione personale che da quello “più tecnico” dell’organizzazione dei processi.
Partendo da questo secondo aspetto, dare a una persona il riscontro sull’attività svolta per poterla migliorare o rinforzare è importante ai fini dell’efficacia del processo. Sappiamo tutti che è fondamentale monitorare l’andamento dell’impresa e capire cosa possa essere migliorato e dove. A tutti i livelli e in tutte le aree aziendali (se vuoi leggi La Balanced Scorecard: un sistema integrato per guidare la gestione aziendale).
In quelle attività dove le persone rivestono un ruolo primario è doveroso concentrarsi e valutare le loro conoscenze, abilità o comportamenti.
Gli esempi possono essere diversi. Un venditore non ha conoscenza sufficiente dei prodotti. Una responsabile commerciale del back office si relaziona male con i clienti al telefono. Una impiegata amministrativa non dà le giuste informazioni ai colleghi. Un responsabile di reparto di un supermercato non è in grado di ottimizzare le scorte. In tutti questi e altri infiniti casi che possono verificarsi in azienda, il processo perde valore.
Ecco la necessità di dare il giusto feedback alle persone interessate.
E bisogna prestare attenzione nel farlo, perché se dato in maniera sbagliata, oltre che a risultare inefficace, può creare demotivazione, conflitti e risentimenti.
Quindi, come darlo perché sia utile?
Come già accennato, il feedback è, in sostanza, un processo di comunicazione tra Persone. Di questo dobbiamo tenere conto.
Pertanto entra in gioco l’altro aspetto: la relazione e le modalità con cui viene dato.
Per prima cosa il feedback deve essere specifico, sia esso costruttivo che positivo.
Non è sufficiente dire al venditore “non hai le conoscenze giuste dei prodotti”. Cosa significa esattamente? Per questo occorre essere specifici spiegando anche il perché diamo il feedback. A puro titolo di esempio potremmo dire che la conoscenza dei prodotti A e B è buonissima, mentre è insufficiente per i prodotti C e D. Potremmo continuare evidenziando che questa situazione non permette di valorizzarli al meglio al cliente che quindi non può comprenderne i vantaggi. Ciò a discapito della vendita.
Essere specifici e spiegare il motivo per cui si dà il feedback è il primo passo ed è utile in quanto aiuta la persona a individuare con esattezza l’area di miglioramento su cui deve lavorare.
Un successivo elemento da considerare è la possibilità di suggerire un’ipotetica soluzione o di trovarla insieme. Il feedback, infatti, deve guardare in prospettiva. In questo modo si manda anche un messaggio concreto di disponibilità e di aiuto, se necessario. Offrendo supporto, inoltre, la persona può sentirsi più coinvolta e motivata.
Infine, il modo con cui si dà il feedback è fondamentale. Occorre avere la giusta empatia e l’approccio corretto. Deve essere dato personalmente e in privato, in maniera chiara, in un clima di fiducia e collaborazione, e mai deve giudicare la persona.
A volte il feedback corretto emerge da un confronto di idee tra le parti. Non è detto che sia sempre unidirezionale.
Questi accorgimenti fanno una grande differenza, anche se a volte vengono dimenticati.
Anche l’approccio di chi riceve il feedback riveste un ruolo decisivo.
Innanzitutto, bisogna essere aperti, considerando che non è un attacco alla persona ma uno stimolo di miglioramento. Quindi occorre evitare comportamenti automatici di difesa, alibi o contrattacchi di vario genere. Inoltre, è importante anche assumersi le proprie responsabilità, quando ci sono.
Per avere questa apertura la persona deve considerarlo come una preziosa occasione di apprendimento.
Fin qui gli aspetti principali dell’attività di restituzione e ricevimento dei feedback.
Ma il contesto? Quanto conta l’ambiente in cui le persone vivono e interagiscono tra loro?
Il contesto non deve essere un alibi per le persone, che devono cercare di agire sempre con professionalità, ma indubbiamente conta moltissimo. I benefici di una corretta gestione del feedback sono più facilmente ottenibili se esistono in azienda un buon clima di fiducia, una sintonia sugli obiettivi e una condivisione di valori tra le persone.
Se è così, il feedback è veramente vissuto come un ritorno di informazione utile allo sviluppo dell’impresa.
Questa cultura previene molti conflitti interpersonali (se vuoi leggi “Gestione o prevenzione dei conflitti?”).
In alcuni casi più articolati, il feedback specifico può innescare un cambiamento importante della professionalità dando vita alla fase della Sperimentazione (se vuoi leggi “Migliorare la professionalità: la fase della Sperimentazione”).
Per il suo impatto sulle persone e sulla organizzazione, il feedback si posiziona quindi come importante leva gestionale che non guarda solo il passato ma si proietta verso il futuro. Una leva che misura e suggerisce miglioramenti, che a loro volta sono valutati e oggetto di nuove informazioni, dando vita a un circolo virtuoso. Come un vero e proprio processo.
Per concludere, possiamo definire il feedback un processo di comunicazione tra Persone che cooperano tra loro per affrontare situazioni specifiche, con l’obiettivo di facilitare la crescita professionale e il miglioramento dei processi aziendali.
